墨迹在白板上晕开的那个小点还没干透，刘好仃已经把投影仪接上了笔记本。屏幕一闪，三份客户记录并排铺开，像三张没打完的考卷。
“我们先不谈怎么办，”他说，“先把‘哪儿没接上’理清楚。”
小林正拧开一瓶冰水，一听这话手一顿：“不是客户拖嘛，B厂卡在比价，第二家说预算没批，第三家连采购都没回话——这不都写明白了？”
阿珍低头翻自己的笔记本：“我觉得价格也有影响。隔壁那家报价低了八个百分点，虽然功能少一半，但人家打包送两年维保。”
刘好仃没接话，只把B厂那页放大，指着“比价7-10天”那一行：“我们是在等他们比完，还是在等他们告诉我们‘比到哪一步了’？”
小林一愣：“还能问这么细？”
“问得出来吗？”刘好仃反问，“我们有没有人专门跟进这个？有没有人知道他们比的是哪家？参数怎么对的？审批要过几道门？”
屋里静了两秒。
“好像……真没有。”阿珍轻声说。
“验收完，我们就松了口气。”刘好仃关掉投影，转身拿起三支笔——红、蓝、黑，“可客户的技术员说好用，不等于采购会下单。我们跑完了赛程前半段，后半段却没人接棒。”
他走到白板前，在“客户进场”四个字右边画出一条横线，标上四个节点：安装、验收、决策、复购。
“来，把每家遇到的卡点，按时间顺序贴上去。”
便利贴一张张被贴上。红色的写着“审批环节多”，蓝色的写着“说明书看不懂”，黑色的写着“无对接人”“流程不透明”。
刘好仃用红笔圈出几个重叠区域：“看出来没？流程是客户的，问题在我们这边——信息没流回来。”
小林皱眉：“我们不是天天打电话吗？”
“打的是进度，不是路径。”刘好仃在“决策”阶段下方画了一条虚线，“我们只知道‘卡了’，不知道‘谁卡的’‘为什么卡’‘卡多久’。就像开车上了高速，导航只告诉你‘前方拥堵’，但不告诉你堵的是收费站还是追尾，你敢踩油门吗？”
阿珍忽然抬头：“那……我们是不是该建个表，专门记他们内部怎么走流程？”
“记是第一步。”刘好仃点头，“但问题是，我们记的都是结果，不是信号。客户说‘再看看’，这是结果；可他上周跟财务吵了一架，这才是信号——我们听不到。”
小林忍不住插话：“可人家内部的事，咱们怎么知道？”