刘好仃的指尖在键盘上悬了两秒，最终敲下“发送”键。邮件主题是《客户体验与忠诚度评估方案初稿》，收件人包括小林、小王、小陈和三位项目协调员。窗外，厂区的装卸平台正安静下来，最后一辆货车驶出大门，后视镜上那张蓝雪花明信片在夕阳里晃了晃，像一片被风卷走的花瓣。
他端起桌上的茶杯，茶叶沉在底，水色微黄。这杯茶是半小时前泡的，那时他刚回完技术组的消息：“‘会呼吸的墙’暂列待评估项目，优先跟进客户反馈热度。”现在茶凉了，但他的脑子还热着。
“是时候看看，咱们这阵‘风’到底吹起来了没有。”他自言自语，顺手把茶杯挪开，腾出地方摊开一张A3纸，上面密密麻麻写着评估维度：响应速度、服务满意度、社区活跃度、复购周期、推荐意愿……
小陈第一个冲进来，手里举着平板：“刘工！社区今天破百了！注册用户103，日活68，比上周翻了两倍！”
“好事。”刘好仃点头，“但咱们不是比热闹，是比‘回音’。”
“回音？”
“客户说了话，有没有人听，有没有人回，回了之后有没有改变。”他指了指A3纸，“接下来，咱们要听清楚每一声回音。”
下午两点，会议室空调嗡嗡响，团队围坐一圈。投影上是调查问卷初稿，第一题写着：“您最近一次与我们的互动，是否让您感觉‘被理解’？”
小王皱眉：“这题太虚了吧？德国客户可能直接打0分，因为他们觉得‘理解’是基本要求，不值得提。”
小林接话：“可巴西客户要是打了5分，说不定是因为我们回了他周末发的视频点赞。”
“所以不能光看分数。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个三角，“咱们得把‘情感反馈’‘行为变化’‘商业结果’三件事串起来看。比如，一个客户在社区发帖后，不仅收到了回复，还因此调整了订单数量——这就是回音。”
讨论到傍晚，方案终于定稿。调查将以双线推进：一线是线上问卷，覆盖近半年有互动记录的客户；二线是电话回访，由小王带队，重点深挖十位高活跃用户的体验细节。
“记住，”刘好仃特别叮嘱，“别问‘你觉得好吗’，问‘你做了什么不同’。比如，‘上次沟通后，您有没有再推荐我们给同行？’‘有没有因为某个服务，改变了采购计划？’”
接下来三天，办公室像被投入了一颗慢热的火种。问卷回收率起初卡在37%，尤其日本和中东客户几乎零回应。
“人家可能觉得填表是浪费时间。”小陈挠头。
刘好仃想了想，让小陈在问卷末尾加了一行小字：“提交即参与抽奖，奖品是厂里新种的蓝雪花干花标本，附手写感谢卡一张。”
第二天，回收率跳到61%。日本客户终于动了——有位建筑师留言：“标本不重要，但你们愿意写卡片，我很意外。”