清晨六点四十三分，调度室的玻璃上雾气已经散了大半，只在角落留下几道水痕，像是谁用指甲轻轻划过。主屏还亮着，那串“协同响应时长”的计时器停在“22:07”，像一段刚跑完的赛程，安静地躺在记录里。
刘好仃把红笔盖回笔筒，发出“咔”的一声轻响。他没看小林，也没看阿芳，而是把系统界面往左一划，调出了另一个窗口——客户投诉日志。
“货到了。”他说，“可人没笑。”
小林正低头整理推演题库的反馈表，闻言抬头：“啥？”
“德国那批货，清关早了两小时，物流全程没掉链子。”刘好仃点了点屏幕，“可人家客服部转来一封邮件，说‘收货时包装破损，现场无人解释’。”
阿芳凑过来，眯眼看了看：“就这？包装问题，走理赔不就完了。”
“理赔是补钱。”刘好仃把椅子往后一推，站起身，“可信任是攒出来的，不是赔出来的。”
他顺手把昨天那张“稳，是动出来的”便签撕下来，折了两下塞进抽屉。新便签还没贴，但心里已经写了好几遍。
小林挠了挠依旧翘着的头发：“刘哥，咱们管得了货，管得了人？客户那边不是有专门团队吗？”
“他们管的是流程。”刘好仃转过身，手指敲了敲白板，“我们管的是‘最后一米’——货到了，人慌了，电话打不通，谁来扛？”
阿芳低头翻了翻手里的周报：“上个月，海外客户投诉里，物流相关的占三成，但‘沟通延迟’‘响应不专业’这类软问题，占了六成。”
“六成？”小林瞪眼，“那不全是客服的事儿吗？”
“以前是。”刘好仃走到系统前，新建了个文件夹，敲下几个字：“火种·服务线”。权限设为“仅主管可见”，又默默加了句备注：“未立项，勿追踪”。
他回头，看着两人：“咱们把路修通了，可没修路灯。车开得再快，夜里照样撞墙。”
阿芳忽然笑了一下：“你这比喻，比上回‘火种’还烫嘴。”
“烫嘴才记得住。”他拉开抽屉，掏出一包薄荷糖，扔给两人，“开会，十五分钟后。”
会议室的空调打得有点低，小林裹着外套，一边啃糖一边看投影。屏幕上并列着两张图：左边是供应链响应时长曲线，一路下滑；右边是客户满意度趋势，平得像条晾衣绳。
“看出来没？”刘好仃站在侧边，手里转着一支没盖的笔，“我们这边跑得越快，他们那边越觉得——哦，货到了，挺好，然后呢？”
“然后呢？”阿芳接话，“没人问‘用得顺不顺’，没人问‘下次要不要改包装’，更没人问‘你们半夜收货累不累’。”
“对。”刘好仃点头，“我们解决了‘有没有’，可没解决‘好不好’。”