小林嘬了口薄荷糖，皱眉：“可这‘好’，怎么量？总不能让咱们天天打电话问客户开不开心吧？”
“不用。”刘好仃调出德国矿场那封“合作体验显着提升”的邮件，“他们夸的是‘效率’，可没提‘服务’。效率是机器跑出来的，服务是人做出来的。”
他顿了顿：“货通了，人还没通。”
会议室安静了几秒。阿芳在本子上写下一串字，写完自己先愣了一下。
“客户体验=信任资产。”她念出来，“写的时候没多想，但好像……挺对。”
刘好仃走过去，看了一眼，没说话，只掏出手机拍了张照，存进“火种·服务线”文件夹。
“咱们现在是‘能活’。”他说，“但人家品牌要的是‘活得体面’。咱们要是只当搬运工，哪天换条路，就能换掉我们。”
小林咂咂嘴：“所以……咱们得从‘送得到’，变成‘送得让人想再订’？”
“聪明。”刘好仃笑了，“以前是‘不出事就是功劳’，现在得‘让客户觉得你多做了一点点’。”
阿芳举手：“可咱们没接口，没权限，连客户名单都看不到。怎么动？”
“不急。”刘好仃走到白板前，拿起红笔，“先搞清楚三件事：他们是谁？他们怕什么？他们想要什么？”
“调研？”小林眼睛一亮，“直接问？”
“不。”刘好仃摇头，“先筹备。不调研，不动手。乱动，比不动更伤信任。”
他写下六个字：
需求多样→满足难
红圈圈住“多样”两个字，笔尖在纸上顿了顿，像是钉了颗钉子。
“全球客户，十个有十个时差，八个有八种说话方式，五个连‘破损’的定义都不一样。”他说，“咱们现在连他们几点上班都不知道，就敢说‘我能服务’？”
阿芳翻着笔记本：“上次土耳其那边问价格机制，其实就是在试探咱们会不会‘偏心’。服务这事，一不小心，就成了偏心的证据。”
“所以更要小心。”刘好仃把笔放下，“咱们现在提‘全球化服务’，不是要马上建客服中心，也不是要招外语专员。是要先听，再想，再动。”