“但我们现在卖的是信任。”刘好仃指了指样品箱上的二维码，“以前玻璃出厂就算完事，现在出厂只是开始。人家扫完看到狗都觉得干净，那是惊喜；扫完发现包装破了还没人理，那就是失望。惊喜攒口碑，失望传千里。”
阿芳默默打开Excel，新建了个表头：国家｜留言类型｜处理状态｜响应时间。她在第一行填上越南、包装破损、待跟进，然后抬头问：“刘哥，这个‘响应时间’要精确到分钟吗？”
“不用。”他说，“精确到心情就行。对方急，我们就快；对方疑惑，我们就清。人心不是数据，但人心能变成数据。”
小林噗嗤一笑：“这话听着像鸡汤，但我居然信了。”
“不是鸡汤。”刘好仃拍拍他肩膀，“是玻璃厂的老实话。冷冰冰的东西要想让人愿意摸，就得先暖起来。”
中午吃饭时，阿芳特意坐回窗边位置。阳光比早上更亮，饭盒里的米饭闪着细碎的光，像撒了一层糖霜。她一边嚼饭一边刷后台，突然“咦”了一声。
“怎么？”小林问。
“刚才那个德国品牌的类比……下面有人回复了。”她念出来，“‘至少他们敢贴真实生产视频，比某些只敢放P图的强多了。’”
刘好仃刚好路过，停下脚步：“谁回的？”
“一个ID叫‘HCMC_Homeowner’的，应该是胡志明市本地人。”
“挺好。”他说，“说明有人开始替我们说话了。口碑不是我们自己喊出来的，是别人愿意为我们说出来的。”
下午两点，刘好仃把所有人叫到会议室。这次没人带饭盒盖子写字板，大家都空着手，但眼神不一样了——不再是“扫码真热闹”的兴奋，而是“原来热闹底下还有暗流”的警觉。
他在白板上写下三个词：
听见 → 记住 → 回应
“这不是KPI，是习惯。”他说，“以后每周五下午，我们开个十分钟短会，就聊一件事：这周谁让我们心跳加速了？不管是夸的还是骂的。”
老张难得没反驳，反而掏出手机翻相册：“我刚拍了个图，是我们第一批货装车时的包装细节。我觉得……下次可以加个防撞角。”
刘好仃看了眼照片，点头：“行，改。”
阿芳忽然举手：“那差评处理完之后，要不要主动告诉对方一声？比如私信说‘问题已解决，感谢监督’？”