刘好仃站在办公桌前，手里捏着一张刚打印出来的客户满意度调查汇总表，眉头皱得像被揉成一团的旧报纸。纸上的数字倒是挺整齐，可他的心却像刚出炉的玻璃一样烫手。
“阿芳，小李，过来一下。”他头也不抬地喊。
“来了！”阿芳应声而至，手里还抱着一摞没来得及归档的客户邮件，像抱着一叠随时可能散开的落叶。
小李紧随其后，手里拎着两杯刚买的珍珠奶茶，一股甜腻的香气在空气中扩散开来。
“这是什么味道？”刘好仃皱眉。
“奶茶。”小李理直气壮，“不喝点甜的，撑不过今天。”
“你们俩先把这表看看。”刘好仃把汇总表摊在桌上，“我数了数，满意度评分平均提升了12%，复购意愿涨了18%。”
“真的？”阿芳眼睛一亮，差点把邮件撒了一地。
“你小心点。”刘好仃伸手扶住她手里的纸堆，“数据是有了，但问题也来了——我们得确认，这到底是真的效果，还是客户的客套。”
“客套？”小李一愣，“谁会客套成这样？”
“客户嘛，有时候不说实话。”刘好仃说，“他们怕得罪我们，怕影响合作，或者……只是想给我们点希望。”
“那怎么办？”阿芳问。
“再跑一轮问卷。”刘好仃指了指汇总表上几个高分区域，“重点盯这几个客户，尤其是南美的那位。”
“他不是上次还画了张流程图吗？”小李说，“我还以为他是要我们帮他画个迷宫。”
“他画图，是因为他想被理解。”刘好仃语气认真，“客户不是要我们完美，是要我们愿意听。”
阿芳点点头，开始整理问卷模板。
“刘哥，你说我们要不要加个‘您愿意再次合作的概率’？”她问。
“加。”刘好仃点头，“这才是我们真正要的。”
小李一边设计问卷，一边嘟囔：“感觉我们现在不是做服务，是在搞心理学研究。”
“本来就是。”刘好仃笑了，“客户心里怎么想，比他们嘴上怎么说更重要。”
问卷一发出去，反馈来得比预想的还快。
“刘哥，东南亚客户回信了。”阿芳点开邮件，“他说我们的流程清晰了，虽然执行还有点慢，但至少我们知道该怎么改。”
“这不就是我们想要的反馈？”刘好仃接过鼠标，点开几封邮件，“你看，这位南美客户连续两次都给了满分，还写了一段推荐语。”
“他说‘你们的服务让我觉得，我们是被重视的’。”阿芳念着，“这句话我之前好像也写过。”
“说明你理解客户了。”刘好仃点头，“这不是数据，是信任。”
“那我们要不要把‘客户忠诚度’这个指标也加进去？”小李问。
“当然。”刘好仃说，“客户愿意回头，说明我们不是在应付他们，是在和他们合作。”
阿芳开始整理忠诚度数据，小李则负责复购与推荐意愿的交叉验证。
“我发现复购意愿提升最明显的，集中在东南亚。”小李指着表格，“那边的客户好像特别在意沟通方式。”
“因为他们习惯主动沟通。”刘好仃说，“我们之前太被动了，现在他们觉得，我们终于开始听他们说话了。”
“听他们说话……”阿芳若有所思地在笔记本上写下，“客户忠诚，始于被理解。”