几天后，客户回信开始变多了，不是投诉，而是确认。
“刘哥，有个客户说，虽然你们回复慢了一点，但我们知道你们在处理。”阿芳念着邮件。
“还有这个客户说，你们的流程虽然复杂，但至少我们知道该找谁。”小李也笑了。
“看来，机制开始起作用了。”刘好仃喝了口茶，茶有点凉，但他心里热乎。
客户回访开始了。
“客户说流程是清晰了，但响应还是慢。”阿芳翻着记录，“他们希望我们能更快一点。”
“客户说他们不是要快，是要确定。”小李补充，“这句话我记下来了。”
“确定。”刘好仃点点头，“这比快更重要。”
他让小李整理了一份“服务响应时间对照表”，按客户类型、行业、地域分类，标出不同优先级的响应时间。
“我们不是要统一回复，而是要让他们知道，什么时候能等到回复。”他说。
“那高价值客户是不是要优先？”阿芳问。
“当然。”刘好仃点头，“但不是因为他们下单多，而是因为他们愿意给我们机会。”
“那我们怎么让他们知道我们重视他们？”小李问。
“靠行动。”刘好仃说，“不是嘴上说重视，是用回应的速度、方式、内容来体现。”
阿芳开始调整内部流程，加了几个优先级标签，还做了个“客户优先级提示栏”，贴在每个人电脑旁。
“这样，大家一看就知道该先处理哪个客户。”她说。
“不错。”刘好仃点头，“机制不是死的，是活的，得让它适应客户，不是让客户适应机制。”
客户回访结束后，阿芳整理出一份“客户感知反馈报告”，里面提到最多的就是“确定性”。
“客户不是要我们完美，是要我们可靠。”她在报告里写。
刘好仃看完，点了点头，把这句话也记在了笔记本上。
“一对一沟通档案”开始建立。
“客户不是一串数据，是人。”刘好仃说，“我们要记住他们的名字、他们的需求、他们的习惯。”
“那怎么记？”阿芳问。
“不是记在纸上，是记在心里。”刘好仃打开电脑，“我们建立一个专属档案，记录他们的历史邮件、沟通方式、关键联系人，还有……他们的期待。”