“我们得建立一个语言能力评估机制。”刘好仃继续说，“不是看谁能说多少种语言，而是看谁愿意听，谁听得懂。”
“那怎么评估？”阿芳问。
“从基础开始。”刘好仃说，“先做个小测试，看看大家对不同语言的敏感度，再根据留言内容，安排初步培训。”
“测试内容呢？”小张问。
“就用客户留言。”刘好仃指着电脑屏幕，“听一段录音，写下你听懂的意思，再判断客户的情绪。语言不是问题，理解才是关键。”
阿芳立刻打开Excel，开始整理留言样本。小张则开始分类，把留言按情绪标注：焦虑、期待、犹豫、失望……
“我发现一个规律。”小张一边标一边说，“情绪越强烈的留言，客户越有可能下单，或者流失。”
“这就是信任的信号。”刘好仃点头，“我们要做的，是抓住这些信号。”
阿芳忽然想起那封来自巴西的邮件：“如果你们能听懂我，我就下单。”她把这句话写在了测试样本的最前面，旁边画了个小喇叭。
“我们得让客户知道，我们真的在听。”她说。
“那就从听懂‘阳光的祝福’开始。”刘好仃说。
测试开始那天，整个办公室都安静得像图书馆。员工们戴着耳机，听着一段段留言，有的皱眉，有的点头，有的干脆停下笔，反复听一句。
刘好仃在中间走动，时不时停下来听听谁的反应。
“你觉得这段留言的情绪是什么？”他问一个员工。
“有点犹豫，但带着期待。”员工答。
“很好。”刘好仃点头，“客户不是在质疑产品，而是在试探信任。”
测试结束后，阿芳开始整理结果。她发现，有些员工虽然不懂语言，但能准确判断客户的情绪。
“这说明什么？”她问刘好仃。
“说明语言可以学，共情才是关键。”他说，“我们要找的不是会说外语的人，而是愿意听、愿意理解的人。”