有个年轻女工小声说：“我也这么接过电话……当时就觉得，赶紧记完赶紧挂。”
讲师点头：“我们不是不耐烦，是不知道该怎么耐烦。”
接下来，开始模拟场景。两人一组，一个扮客户，一个扮客服。问题五花八门：交货延迟、尺寸误差、发票开错。
轮到老张时，他死活不肯上台。五十多岁，干了三十年搬运，嗓门大，脾气直，平时见了领导都只点头。
“我就是个搬箱子的，说啥客户听不懂？”
刘好仃走过去，没劝，只说：“你儿子点外卖，要是接电话的说‘爱要不要’，他啥反应？”
老张一愣：“那肯定差评啊。”
“对。”刘好仃拍拍他肩，“你现在搬的不是箱子，是人家的生意。”
老张犹豫半天，终于上台。扮演客户的小陈故意刁难：“上次的货颜色偏绿，这次要是还这样，我们全退！”
老张握着纸当听筒，额头冒汗，结巴了几句，突然抬头：“您说偏绿，是灯光问题，还是玻璃本身？要不我让技术拍个对比照，您先看看？”
全场一静。
讲师带头鼓掌：“这句就对了！不辩解，先解决问题。”
老张下台时，脸红得像喝了酒。
培训持续了两周。起初有人打哈欠，有的一边听一边抠手机，后来渐渐不一样了。有人开始记笔记，有人课后围住讲师问细节，还有人主动要了录音回去听。
刘好仃悄悄跟了几场，发现最积极的，反而是那些原本最抵触的。
第三周，客服部交来一份数据：客户来电平均通话时长增加了两分钟，投诉率下降12%，但“问题解决率”上升了18%。
“不是话变多了，”客服组长说，“是问得更细了。”
刘好仃翻着记录，看到一条备注：客户反映玻璃边缘有细微毛刺，客服没直接说“正常”，而是问了使用场景，发现对方是做展示柜的，对光滑度要求高，立刻协调技术重新打磨，并安排加急发货。
“这单本来要投诉的，结果客户回电说‘你们比我们还上心’。”
刘好仃把这条标了星。
可问题也来了。生产线上有工人反映，客服现在太“热情”，动不动就打电话确认细节，搞得他们加班改单。
“昨天一个订单，都快装车了，客服说客户临时要改包装方式，非得加防滑垫。”