刘好仃和小陈刚拐过走廊拐角，食堂的香味就扑了过来。卤鸡翅的酱香混着米饭的热气，勾得人脚底生风。小陈快走两步，说：“您刚才说要让他们分享经验，这主意真不赖，大家一听是同事讲的，反而更愿意学。”
刘好仃“嗯”了一声，手里还攥着那份重点辅导名单，边走边想事。刚走完一轮培训，成绩摆在那儿，人心也提起来了，可他心里那根弦，却没松。
进了食堂，人不少，两人端着餐盘找了个靠窗的位置坐下。刘好仃夹起一块鸡翅，刚咬一口，就听见旁边桌的年轻员工在抱怨：“这卤味太咸了，我上次吃的那回才刚好。”另一人立刻接话：“你还嫌咸？我倒觉得今天不够味，是不是换师傅了？”
刘好仃听着，没抬头，只是把鸡翅放回盘里，用筷子轻轻拨了拨米饭。
小陈察觉他走神，问：“怎么了？不合胃口？”
“不是。”刘好仃笑了笑，“我在想，咱们厂的产品，现在卖到十来个国家，客户也跟咱们食堂这帮人一样——口味各不一样。有人喜欢厚实耐用，有人讲究外观精致，还有人就图个交货快。可咱们以前，总想着一个标准走天下，哪管人家要啥。”
小陈一愣：“您是说……客户满意度？”
“对。”刘好仃点头，“培训搞好了，人强了，机器顺了，返工少了，这是咱们的‘内功’。可客户不看这个，他们只看拿到手的东西，好不好用，合不合意，出了问题能不能马上解决。现在咱们牌子打出去了，客户多了，要求也杂了，光靠‘内功’不够，得学会‘看人下菜碟’。”
小陈若有所思：“可客户那么多，国家不一样，习惯不一样，语言都不一样，咱们怎么一个个去猜他们心里想啥？”
“猜不了，就得学。”刘好仃把筷子往盘边一搁，“以前咱们是‘你订货，我生产’，现在得变成‘你想要啥，我琢磨着给你做’。这不是换个流程的事，是整个心思得转个向。”
他顿了顿，又补了一句：“就像这食堂，要是天天就一个味儿，爱吃的人继续吃，不爱吃的慢慢就不来了。可要是能多几个窗口，咸淡自选，加不加辣自己挑——那回头率不就上去了？”
小陈笑了：“您这比喻，比培训课讲得还明白。”
“不是比喻，是实情。”刘好仃眼神亮起来，“咱们厂这几年，设备升级，培训跟上，产能提了，质量稳了，可客户投诉率没降多少。上个月东南亚那批货，明明全检合格，人家还是退了三成，就因为包装盒的厚度比他们习惯的厚了两毫米。两毫米啊！咱们觉得无所谓，人家说影响他们流水线自动开箱。”
小陈咂舌：“就为两毫米？”
“可不？”刘好仃摇头，“人家说得也对，他们的产线是按毫米调的，咱们按‘差不多’交货，人家能不急？这哪是质量问题，是‘理解问题’。”