小周把测试机放回柜子时，手停在半空。后台提示音刚响过，一条新反馈跳了出来，来自巴西，用户名叫卡洛斯。他没急着点开，反而转身朝刘好仃的工位走，脚步不快，但每一步都像踩在弹簧上，绷着股说不清的劲儿。
刘好仃正低头看平板，手指在屏幕上划得不紧不慢。他没抬头，只说了句：“来了？”
“卡洛斯回了。”小周把手机递过去，“不是评分，是句话。”
刘好仃接过，看了两秒，嘴角往上提了提，又压回去。屏幕上写着：“上次电话里那人，像我邻居老胡——知道我忙，没让我重开机。”
他把手机还回去，顺手从抽屉里拿出一份打印好的短问卷，纸边有点卷，像是翻过好几遍。“就用这三条，加进更新后的登录弹窗。”他指着上面三项问题，“别问‘您满意吗’，问‘有没有哪句话让您松了口气’。”
小周愣了下：“这算问题？”
“比打分实在。”刘好仃把笔递过去，“人记不住流程，但记得住语气。你妈骂你，语气不对，你都听得出是不是真生气。”
小周笑了，接过笔，在第三条问题后补了句：“如果系统会说话，它现在像谁？”
“像邻居。”刘好仃点头，“就得这么问。”
他们把问卷推了出去，覆盖南美、日本、德国三个市场。本地售后联络员收到语音留言时都愣了——那声音不像是领导布置任务，倒像老同事串门聊天。“不是要听好话，”刘好仃在留言里说，“是想知道哪句话让他们松了口气。”
三天后，数据开始回流。
会议室里，老李盯着投影屏，眉头越皱越紧。“老年用户满意度涨了近四成，可二十到三十五岁的，基本没动。”他转头看向小王，“你们那边呢？”
小王翻着表格：“年轻用户说变化不明显。有人写‘界面还是那样，就是客服说话软了点’。”
空气有点沉。有人轻声嘀咕：“改了这么多，就只打动老头老太太？”
刘好仃没说话，起身走到白板前，把三张卡片摆上桌面：赫尔穆特、佐藤美香、卡洛斯。卡片边缘有些发毛，像是被反复摩挲过。
“我们改的不是评分。”他指了指卡片，“是这三个人。一个怕按错，一个怕麻烦，一个怕机器比人还冷。”
老李抬头：“可数据不会骗人，整体波动不大。”
“数据没错。”刘好仃拿起笔，在白板上画了两条线，“一条是问题解决速度，年轻人关心这个。另一条，是情绪被接住的速度——我们改的是这条。”