“可资源就这么多。”小林苦笑，“难不成还得给中东配个礼仪顾问？”
刘好仃没说话，而是打开投影，放出那张土耳其办公室的照片。阳光照在白板上，“beklenen hizmet”几个字清晰可见，右下角的“14:00”依旧安静地躺着。
“他们开会的时候，”他轻声说，“我们在吃午饭。他们的信任，是在自己的时间里一点点建起来的。而我们，连听一次会都不敢提。”
他顿了顿：“但如果我们能预判呢？”
所有人抬头。
“不是等他们说‘慢了’‘错了’，而是提前知道他们会在什么时候、用什么方式、期待什么样的回应。”他指着模型，“比如日本客户，还没提‘pr?zise’，我们就按这个标准做事；中东客户还没说‘karama’，我们就先给足面子。”
“服务前置。”阿芳低声重复。
“对。”刘好仃点头，“以前是救火，现在要种树。树长大了，火自然少。”
小林挠头：“那……我们要不要给巴西客户设语音专线？系统转文字总漏情绪，不如直接接通。”
“记下来。”刘好仃说，“先不急着做，但得想着。”
他翻开笔记本，那页写着“准时，是对商人最大的尊重”的纸已经泛黄。他盯着看了很久，然后打开文档，新建一个标题。
起初他打了“全球客户服务优化方案”，删了。
又试了“心连心计划”，笑了笑，也删了。
最后，他敲下一行字：
beklenen hizmet：预期之内的服务，超出预期的尊重
光标在末尾闪烁，像一颗等待落子的棋。
阿芳看着标题，忽然说：“用他们的语言当名字，他们会……感觉到被记住吧？”
“不是‘感觉’。”刘好仃摇头，“是‘确认’。确认我们没把他们当数据，而是当人。”