“不是这么分。”刘好仃摇头，“日本、德国、美国、巴西……每个国家都有自己的习惯。”
“那行业呢？”阿芳问。
“玻璃幕墙、建筑装饰、家电制造、汽车玻璃……每个行业对服务的期待也不一样。”刘好仃顿了顿，“比如做汽车玻璃的客户，可能更在意交付的准时率，而做建筑幕墙的客户，可能更在意技术细节。”
“使用频率呢？”小李问。
“有些客户一年只下几单，有些客户一个月下十几单。”刘好仃解释，“频率不同，服务方式也得不同。”
“所以，不是统一服务标准的问题？”阿芳若有所思。
“对。”刘好仃点头，“是定制的问题。”
“那我们怎么知道客户到底想要什么？”小李问。
“靠数据。”刘好仃拿起笔，“把所有反馈都分类整理，找出规律。”
“这得干到什么时候？”小李嘀咕。
“干到发现规律为止。”刘好仃笑了，“就像煮饭，火候到了，自然就熟了。”
阿芳忍不住笑出声，“刘哥，你这鸡汤，又来了。”
“鸡汤也有营养。”刘好仃一本正经，“咱们现在不是修流程，是在给客户体验装雷达。”
会议室里，阳光透过玻璃窗洒进来，照在桌上的茶杯上，反射出一圈微弱的光晕。
“刘哥，”小李忽然指着屏幕，“我刚才翻到一个德国客户的邮件，他说我们流程复杂，但最后加了一句：‘我们希望合作方能理解我们的标准。’”
刘好仃接过鼠标，仔细看了那封邮件，然后用红笔在纸上圈出那句话。
他没说话，只是把它贴在了白板上。
“这句很重要？”阿芳问。
“很重要。”刘好仃点头，“客户不是在抱怨流程，是在表达期待。”
“期待我们理解他们？”小李问。
“对。”刘好仃看着那句话，“客户体验的核心，不是服务，是理解。”
“理解客户的需求？”阿芳问。
“对，但不只是需求。”刘好仃笑了笑，“还有他们的标准、他们的文化、他们的习惯。”
“这听起来……有点难。”小李皱眉。
“难的事，得拆开来一步步做。”刘好仃喝了口茶，“就像煮饭，先淘米，再煮，最后才香。”