2019年9月13日｜多云
今天一早我六点就醒了，连闹钟都还没响。
许是昨晚睡前还在脑子里过流程、查地图的缘故，一整夜都睡得不踏实。洗了个冷水脸，喝了点豆浆，就背着笔记本和打印好的调研提纲出了门。
第一站是金水路附近的乐业通旗舰门店，面积不小，听说是当初开业时花了上百万装修的样板门店。现在改版前的试运行，自然也从它开始。
我在地铁口转了两次线，到站后又步行十几分钟才到。刚进店门，前台的小姑娘就笑着迎了上来：“你好，请问是预约了服务吗？”
我亮出工作牌：“我是总部调研这边的，今天过来做用户端回访采样。”
她点点头：“哦，是李主管那边说的对吧？她在办公室呢，我带你过去。”
走过一排排整齐的展台，耳边响着门店播放的BGM，一路上我随手拍了几张现场陈列照片，重点记录的是“门店自助端口使用区域”与“咨询台排队动线”。看起来还算顺畅。
她敲了敲办公室的门，然后轻声说：“李主管，周老师到了。”
门打开的一瞬间，我一愣，随即笑了：“哎？你是——李敏？”
她也愣了一下，然后“啊”地一声笑出声来：“周磊？你怎么在这？”
我们大学是一个系的，只不过她比我高一届，后来实习就留在了郑州。我记得她是那种温婉但有点轴的女生，话不多，但一做事就特别认真。没想到今天会在门店碰见她，而且她现在居然是店里的主管。
“我现在在总部运营部，调研组的，今天来看看用户端口这边的运行和用户反馈。”
“我看邮件里说了有总部来人，没想到是你。”她侧身让我进办公室，“你变了不少，比大学那会沉稳了。”
我笑笑：“你也是，没想到你这么快就做到主管了，厉害。”
我们简单寒暄几句，我把准备的提纲拿出来，一页页摊在桌上，她仔细看了一遍，说：“这些数据平时我们系统端有一部分后台统计，不过你们要做用户访谈，那可能要拉点客户来。”
“嗯，今天主要是先看现场流程和用户行为，接下来两天我会在几个高频时段随机抽样一些客户做快速访谈，主打体验流程、常见问题和满意度。”
她点点头：“那我安排两个前台配合你，帮你筛一下愿意接受调研的客户，省得你自己上去搭话被误会推销。”
我连连说好。不得不说，李敏还是像以前一样靠谱。
她又补充了一句：“不过我得提醒你，最近这个门店因为一个退款流程的问题，被客户在本地论坛上点名了几次，现在大家都有点紧张。”
我皱眉：“哪个流程？”
“是服务预约支付后的退款。客户原本觉得只要点击取消服务就能退，可实际上有些项目得线下走流程，结果信息没同步……你懂的。”
我点头：“行，我这边重点问一下这块问题的客户感受。”
接下来的几个小时我都蹲在门店不同区域做观察记录。偶尔会有客户过来扫码、注册、预约，然后走到前台咨询。我观察他们的表情变化、等待时间，还记录了一些操作上的小卡顿，比如按钮反馈不灵敏、提示语不清楚。